Assunto: RES: [e-plan.br] Indicadores de Qualidade
Prezado Marcos Paulo, como sugestào de livro da Qualidade, temos
aqui na lista [e-plan] ivsto várias indicacoes:
"Qualidade desde o Projeto" J.M.Juran - Ed.Pioneira e
ou
Verna, V.K. *The Human Aspects of Project Management*. Vol.1, Project
Management Institute, 1995
Heil, G.; Bennis, W.; Stphens, D.C. *Douglas McGregor em foco;
*Gerenciado o Lado Humano da Empresa. Qualitymark Ed. 2002.
Maslow, A.H. *Maslow no Gerenciamento*. Qualitymark Ed. 2001.
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Parece que voce se refere a BSC - Balanced Score Cards
Sugiro entrar no www.google.com com "Balanced Score Cards"
Livro:
" A Estrategia em ação - BSC - Havard Business School Press - Editora
Campus - Robert Kaplan e David Norton.
Os autores são os "pais" do BSC, para conhecimento da ferramenta é muito
bom.
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O mais dificil hoje é medir o intangivel.
Felizmente temos propostas recentes de Harvard:
MAPAS ESTRATEGICOS
KAPLAN & NORTON
EDITORA CAMPUS
Ultimo livro da dupla com propostas de indicadores de intangiveis...!!!!
Neste novo livro os autores lançam mao de uma ferramenta chamada
"mapas estrategicos" E DEFINEM UM PASSO-A-PASSO PARA INDICADORES
RELACIONADOS COM O CAPITAL HUMANO, CAPITAL ORGANIZACIONAL E INFORMACIONAL
Atenciosamente,
J. Angelo Valle
www.javalle.com.br
Fundador e Vice-Presidente
PMI RJ - www.pmirio.org.br
Project Management Institute-
Seção Regional Rio de Janeiro
(21) 3826 0811 (21) 9179 3713
-----Mensagem original-----
De: Marcos Paulo Da Silva Pereira
[mailto:marcosp.pereira@xxxxxxxxxxxxxx]
Enviada em: terça-feira, 26 de outubro de 2004 22:29
Para: planejamento@xxxxxxxxxxxxxxxxxx
Assunto: [e-plan.br] Indicadores de Qualidade
Prioridade: Alta
Prezados,
Estou precisando implantar urgentemente indicadores de Qualidade para nossa
Diretoria que tenham como foco o relacionamento com o cliente e como
definimos através de um grande trabalho desenvolvido que os principais
atributos seriam o Turnover voluntário e involuntário, além do Tempo Médio
de permanência com a mesma Carteira de Clientes, gostaria de saber se os
senhores possuem algum modelo que eu possa estar utilizando para estes
indicadores, se possível com uma boa visibilidade.
Muito obrigado.
Marcos P.S. Pereira
marcosp.pereira@xxxxxxxxxxxxxx
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