卓越客户服务6项修炼
举办单位：广 州 北 鸣 咨 询 有 限 公 司
课程时间：2006年1月7-8日（周六-日）
价 格：1800元/人
电 话：020-825 22864 / 825 22640 陈小姐/余先生
传 真：020-825 22640
地 点：深 圳 广 深 宾 馆
课程对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关
工作人员。
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[课-程-目-标]：
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理。
念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客
户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性， 切实提升各类员工的
服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
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[讲-师-简-介]：
匡老师，工商管理硕士， 现为广州北鸣咨询公司执行董事，实战型营销管理专家。曾
任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监； 有超过10年的营销管理及培训经验。
匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、
化简为易、化易成趣。 佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习
中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。 匡老师特有的热情和引导能力以及强
烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，
课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。 曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗
兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、 上海平安保险、广州施耐德、东莞德
生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、 深圳万科地产、开平霍尼韦
尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、 海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳
莫尼卡--美能达商用科技等等。
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[课-程-背-景]：
当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”
所代替。客户服务的整体水平决定了一个公司在未来的盈利能力。按照国际标准优化自
己的客户服务体系，可以使公司在激烈的市场竞争条件下留住原有客户并发展新客户，
立于不败之地。 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，这之中,服务人员的专业
性极为重要。课程采用了理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生
动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。
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[课-程-内-容]
修炼一：
与客户有效沟通技巧
管理上有一个著名的双50%，即服务人员50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、
拜访、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的， 一个沟通不好的服
务人员，你能寄希望他能赢得客户信任？得到公司前线工作部门的支持？做好工作吗？
☆训练摘要：沟通对象分析；沟通的几种方式；跨部门沟通的技能；介绍一套简单易行
的基本策略,即使面对刁蛮的客户,亦可从容地与之周旋。
修炼二：
时间管理
通常，一位优秀的客服人员与普通服务人员工作效率相差10倍以上。有效的时间性管理
能够以最高效率完成重要的事情，客服人员都明白，一天之中可以用于直接客户服务的
时间并不多。。。。。
☆训练摘要：时间管理的原则；时间管理策略；时间管理的改进方法。
修炼三：
电话接听技巧
说话的人很多，说得好的并不多，电话服务讲究说话的技巧，说得好客户喜欢你，说得
拙笨客户抛弃你。“一句话能见人的素质”，不能不谨慎，何况涉及财利收益的电话营
销，岂能不用心用意而信口开河？
☆训练摘要：打、接听电话技巧；电话中提问技巧和倾听技术；电话中的投诉处理技巧
；突发事件的电话处理原则。
修炼四:
客户投诉处理技巧
一个满意的客户会向8个人传播，一个不满意的客户会向25人诉说他的遭遇。尽管客户不
满意有很多种原因，但导致客户不满意很重要的一个环节就是客户异议投诉处理技巧。
☆训练摘要：几种错误投诉的方法；让顾客投诉变得简单； 平息顾客不满的技能；特殊
客户投诉的有效处理技巧；难缠客户的应对方法；处理投诉时的情绪自我控制。
修炼五:
客户接待及商务礼仪
谈到销售商务礼仪，很多人认为是花拳绣腿， 觉得对企业的发展无足轻重；也有人认为
客服人员讲不讲商务礼仪照样能为客户提供服务。 然而在日益全球化的今天越来越多的
客服人员认识到商务礼仪的重要性， 却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼
仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？ 如何进行自我形象设计？在客户接待过程中
应如何与客户沟通、如何树立自己的专业形象？ 在重要而隆重的场应该如何包装自己等
等。良好的教养体现于细节，被忽略的细节又往往展示人素质！
☆训练摘要：商务礼仪的基本理念及特征；商务礼仪实用范围；仪容仪态；形象设计；
接待与会面礼仪；宴会礼仪。
修炼六:
压力管理
现代生活节奏越来越快，客户的“品位”越来越高，客服人员压力越来越大。日常工作中
如何与上司相处、如何与客户相处，如何正确认识压力、学习如何应对压力，如何分解压
力就显得尤其重要了。
☆训练摘要：客服人员职场综合症、压力的各种表现形式、压力的来源、压力管理等。
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